Lektion in Social Media: Durch’s magentafarbene Absurdistan oder Twitter als Deus ex machina

Es ist nichts Neues, doch immer wieder verblüffend und bisweilen amüsant, was man mit den Freunden des großen Magentakonzerns so alles erleben darf! Amüsant ist es lange genug gewesen, jetzt ist es nur noch ärgerlich! Nicht, dass wir nicht bereits seit dem Sommer und dem Beginn von everybody’s public sowie meinem privaten Umzug seeehr viel Spaß mit diesem Unternehmen hatten, nein, jetzt haben wir eine Störung!
Okay, am Anfang noch locker dran gegangen. Störung am Dienstag bemerkt: Telefon kruschpelt, die Verbindung bricht ab und das Gleiche beim Internet – ohne Kruschpeln 🙂 Mittwoch direkt bei der Störungsstelle angerufen. Problem erkannt, zugesagt, dass im Laufe des Tages, spätestens am Donnerstagmorgen ein Techniker kommt. Man ahnt es – er kam nicht! Donnerstag also direkt wieder angerufen. Aussage nun: Man habe zwar die Störung eingegeben, aber keinen Techniker in der Disposition gebucht, daher käme da auch niemand. Ach so, na dann! Am Montag könne jemand kommen … Okay, normale Menschen sagen dann vielleicht, ja gerne, wir aber nicht! Hallo? Das ist eine Agentur für KOMMUNIKATION! Siehe da, ein Anruf in der geheimnisumwobenen Disposition und schon bekommen wir einen Termin für – immerhin – Freitag direkt um 8.00 Uhr. Nicht zufriedenstellend, wenn man seit Mittwoch wartet, aber ein Lichtblick. Dodo fragt noch am Abend, ob sie früher kommen solle, was wir verwerfen – und man ahnt es erneut: zu Recht!
Freitag: Ich bin bereits ab halb 8 in Habachtstellung, damit ich den Techniker bloß nicht verpasse! Klingt das nicht herrlich naiv? Denn natürlich kommt er nicht. Also warten wir höflich bis halb 10, dann folgt der nächste Anruf in der Störungsstelle und der Ausflug nach Absurdistan beginnt. Die nette Dame sagt, dass sie da nachfragen müsse … und schon hängen wir in der Warteschleife. Für schlappe 30 Minuten. Dann werden wir aus der Leitung geworfen. Versuch der 2. Wir rufen an, landen in der Warteschleife und nach 15 Minuten geht ein Herr dran. Auf die Anmerkung hin, dass wir bereits seit einer Dreiviertelstunde in der Warteschleife hängen, wird … na, was? Aufgelegt. Das funktioniert also prima! Mittlerweile können wir uns, trotz Verärgerung, kaum noch Halten vor Lachen. Denn schließlich darf man ja alles immer wieder neu erklären und wird doch stets nur weiter verbunden. Alles liegt in den Händen der Disposition. Nun denn, der dritte Anruf bringt uns zu der Aussage, man habe das schon am Mittwochabend erledigt. Äh, nein! Gut, dann hat man halt einen Termin gebucht, aber keinen Techniker zugewiesen. Äh, nein, denn man sagte ja, dass Herr X. um 8.00 kommt. Dann muss da vielleicht auch gar keiner kommen. Äh, DOCH! Daraufhin muss man in der Disposition nachfragen, die aber leider nicht erreichbar ist. Und nein, die kann man nicht als Kunde anrufen! Der Herr vertröstet uns, nimmt unser Anliegen erneut auf und beteuert, dass es keine Black-List gäbe, auf der wir stehen würden 😉 Immerhin war er hilfsbereit und kam aus einer ganz anderen Abteilung: Der Rechnungsstelle! Man leitet nämlich auch in andere Abteilungen um, wenn besetzt ist. Aber jetzt wissen wir auch, dass das Unternehmen gegen solche Ausfälle versichert ist, weil es ja im Falle von Geschäftskunden wie uns auch Schadensersatzforderungen gibt … Danke für den Hinweis!
Beim nächsten Anruf verspricht man uns, der Techniker sei in einer Stunde da. Ich stelle den Wecker und halte das Telefon, wie Dodo so schön sagt, in Wählanschlag. Ich verrate wohl nichts Überraschendes – der Techniker kommt nicht! Es folgt der nächste Anruf …. und der nächste …. und der nächste ….
Best of Aussagen bezüglich des Termins/Technikers (ob widersprüchlich oder nicht):
Es gab bzw. gibt keinen Termin.
Ein Termin ist eingetragen, aber kein Techniker gebucht.
Es gab einen Termin, aber da der Techniker nicht kam, ist das Technikerkontingent jetzt erschöpft.
Der Techniker kann heute nicht, aber am Dienstag ist noch ein Termin frei.Und jetzt geschieht etwas Sensationelles: Wir machen unserem Unmut über facebook und Twitter Luft – und schon meldet sich die Online-Hilfstruppe und bietet an, das Problem zu lösen! Respekt! Das nenne ich cool. Wir versuchen unser Glück an dieser Stelle und siehe da, urplötzlich ruft die Disposition UNS an! Auf meinem Handy! Diese Nummer gab ich am Mittwoch an 😉 Während der ganzen Warterei, verfolgt man uns weiter und meldet sich regelmäßig per Tweet, per DM und per Mail. Das finde ich erstaunlich! Und offensichtlich besitzt die Onlinetruppe magische Fähigkeiten, denn im Gegensatz zur Hotline findet sich hier doch noch Kompetenz, Service und – was uns am meisten freut – ein Techniker! Jener war zwar grenzwertig – schön, wenn man die geladene Kundin erstmal fragt, ob das hier ein Swingerclub is … Aber gut.
Wir sagen DANKE! Uns wurde wirklich über Twitter geholfen – um ein vielfaches engagierter und zielführender als in jeder Hotline! Da soll noch einer sagen, Social Networks seien überschätzt?! Twitter als Deus ex machina!

Noch eine Anmerkung zum Thema Ironie: „Also das wird heute nix mehr.“ „Bitte???“ „Also das wird heutee nix meeeehr.“ Ich übersetze gerne an dieser Stelle: Ein leicht schrilles „Bitte???“ seitens des Kundens ist die höfliche Form von „Geht’s noch?“. Nur ein Beispiel aus unserer heutigen Odyssee. Lerne:
1. Ironie versteht man nicht im Lande Absurdistan!
2. Social Networks können helfen!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.